Área de práctica 07 / 07

Cumplimiento, confianza y protección en las relaciones de consumo.

Asesoramos a empresas, productores, proveedores y consumidores en prevención, cumplimiento, reclamaciones y representación administrativa y jurisdiccional.

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Punto de partida

¿Qué necesita proteger en su relación de consumo?

Elija la situación que más se acerca a su caso para encontrar el alcance adecuado.

01Necesito fortalecer el cumplimientoPolíticas, matrices, controles y capacitación ↗02Voy a lanzar una oferta o plataformaPublicidad, comercio electrónico y términos ↗03Debo resolver una garantía o PQRReclamaciones, posventa, cambios y devoluciones ↗04Recibí un requerimiento o investigaciónSIC, defensa administrativa y acciones de protección ↗

Alcance del servicio

Relaciones de consumo construidas sobre información, confianza y cumplimiento.

Integramos prevención, diseño de políticas, operación comercial y defensa para proteger a empresas y consumidores.

Políticas y cumplimiento

Convertimos las obligaciones de consumo en procesos aplicables y demostrables.

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Estructuración integral de políticas de protección al consumidor: Diseño, revisión y actualización de políticas, manuales y procedimientos sobre información, garantías, calidad, idoneidad, seguridad, PQR, publicidad, promociones, comercio electrónico, retracto, reversión del pago y posventa.
Programas de cumplimiento: Matrices de riesgo, controles, responsables, indicadores, evidencias, seguimiento y planes de mejora para prevenir incumplimientos y demostrar debida diligencia.
Capacitación y cultura de cumplimiento: Formación para equipos comerciales, mercadeo, servicio al cliente, operaciones y dirección.

Información y mercado

Revisamos la forma en que productos, servicios y campañas llegan al consumidor.

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Información, etiquetado y publicidad: Revisión de fichas, empaques, etiquetas, manuales, precios, ofertas, promociones, incentivos y piezas publicitarias.
Publicidad digital, redes sociales e influenciadores: Campañas digitales, contenidos patrocinados, mensajes, ofertas y deberes de transparencia.
Comercio electrónico y ventas a distancia: Términos y condiciones, información previa, aceptación, retracto, reversión, entrega, soporte, canales y evidencias.
Contratos de adhesión y cláusulas abusivas: Revisión de condiciones generales, limitaciones, renovaciones, terminación y cláusulas prohibidas, ineficaces o desequilibradas.

Garantías y atención

Diseñamos rutas claras para responder, reparar y cerrar correctamente los casos.

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Atención estratégica de reclamaciones y PQR: Rutas de respuesta, revisión de casos, contestaciones, negociación de soluciones, consistencia y trazabilidad.
Garantía legal y servicio posventa: Procedimientos de reparación, cambio, devolución, repuestos, constancias y cierre documentado.
Seguridad de productos y gestión de riesgos: Deberes de seguridad, documentación de riesgos, protocolos, comunicaciones y atención de incidentes.

Defensa y relaciones digitales

Acompañamos actuaciones ante autoridades y protegemos la operación digital y de datos.

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Representación ante la Superintendencia de Industria y Comercio: Asesoría y representación de empresas, productores, proveedores y consumidores en actuaciones administrativas, requerimientos, averiguaciones preliminares, investigaciones, recursos, medidas administrativas y procedimientos sancionatorios.
Acciones de protección al consumidor: Representación judicial ante la SIC cuando ejerce funciones jurisdiccionales y ante jueces competentes en controversias de consumo.
Protección de datos en relaciones de consumo: Avisos, autorizaciones, finalidades, canales y prácticas de tratamiento vinculadas con clientes, usuarios, comercio electrónico, fidelización y comunicaciones comerciales, como servicio complementario.

¿Para quién es este servicio?

Cumplimiento que protege la confianza de sus clientes.

Empresas, productores, proveedores, plataformas, áreas comerciales y de servicio al cliente, así como consumidores que requieren hacer valer sus derechos.

Cómo podemos intervenir

De la obligación normativa a una experiencia de consumo más segura.

01Entender
Conocemos el producto, el canal, el público y la operación.
02Diagnosticar
Identificamos riesgos, brechas, obligaciones y puntos de contacto.
03Estructurar
Diseñamos políticas, respuestas, controles y documentos.
04Acompañar
Implementamos, capacitamos y atendemos las actuaciones necesarias.

Preguntas frecuentes

Respuestas para cumplir y defender.

¿La firma representa ante la SIC?

Sí. En actuaciones administrativas, investigaciones, recursos y procedimientos sancionatorios, y en acciones jurisdiccionales de protección al consumidor.

¿Pueden estructurarse todas las políticas de consumo?

Sí. La práctica comprende políticas, manuales, procedimientos, matrices de riesgo, controles, indicadores y evidencias.

¿Qué cubre el cumplimiento preventivo?

Información, publicidad, garantías, comercio electrónico, PQR, contratos de adhesión, seguridad de productos y capacitación.

Siguiente paso

Fortalezcamos la confianza en sus relaciones de consumo.

Cuéntenos qué necesita prevenir, estructurar o defender.

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